Obsługa klienta jest kluczowym elementem każdego biznesu. To od niej zależy, czy firma będzie pozyskiwała nowych kontrahentów, utrzymywała pozytywne relacje z aktualnymi oraz jaka będzie wysokość zamówień, co ostatecznie wpłynie na kondycję finansową firmy. W tym artykule chcemy podzielić się kilkoma wskazówkami, które pomogą Ci w obsłudze klientów.

Jakie są 4 główne korzyści z odpowiedniej obsługi klienta?

1. Satysfakcja i lojalność klienta.

Lista korzyści, która płynie z satysfakcji Twojego klienta, jest bardzo długa. Dzięki temu kontrahenci pozytywnie wypowiadają się na temat Twojej firmy, zwiększają liczbę zamówień, stawiają na stałą współpracę, często polecają Twoje przedsiębiorstwo swoim znajomym itp.

2. Zyskanie przewagi nad konkurencją.

Istnieje niewiele firm na rynku, które potrafią utrzymać dostatecznie wysoki poziom obsługi klientów. Niestety głównym powodem niezadowolenia, który jest najczęściej przytaczany to właśnie zła obsługa klienta. Dla Ciebie jednak to świetna wiadomość! Dzięki temu jeśli dołożysz wszelkich starań, żeby ten obszar działał u Ciebie bez zarzutów, w bardzo prosty sposób możesz zyskać przewagę nad swoją konkurencją.

3. Budowanie pozytywnego wizerunku firmy.

Jeśli klienci mają dobre doświadczenia z Twoją organizacją, z upływem czasu, zacznie to procentować. Proces budowania pozytywnego wizerunku firmy jest długi i czasochłonny, a zepsuć go można bardzo szybko. Dlatego dołóż wszelkich starań, żeby każda osoba, która miała styczność z Twoją marką, miała pozytywne odczucia. Dzięki temu będziesz mógł pozyskać rekomendacje i referencje od swoich kontrahentów, co znacznie wpłynie na wizerunek Twojej firmy.

4. Wzrost sprzedaży i rozwój przedsiębiorstwa.

Te wszystkie korzyści w końcu doprowadzą do tego, że liczba zamówień z roku na rok będzie coraz większa, a koszt jednego zamówienia będzie coraz mniejszy. Tym samym możesz być pewny, że Twoja firma będzie stale się rozwijała.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o obsłudze klienta, to koniecznie zapoznaj się również z TYM WPISEM, w którym jeszcze szerzej omawialiśmy ten wątek.

9 zasad obsługi klienta, które powinieneś zastosować w swojej firmie.

1. Pamiętaj, że klient, który zgłasza problem, to pomaga Twojej firmie.

Niestety wiele organizacji o tym zapomina. Każde zgłoszenie problemu, to okazja do tego, aby udoskonalić swoją usługę lub produkt. Jeśli będziesz słuchał swoich klientów, to możesz znacznie szybciej rozwinąć swoją firmę.

2. Klient ma zawsze rację (nawet jeśli jej nie ma).

Gdy klient przedstawia swój punkt widzenia, nie krytykuj go, nawet jeśli jest daleki od rzeczywistości. Pamiętaj, że Twój kontrahent ma zupełnie inną perspektywę i wiedzę niż Ty. Może się okazać, że czegoś nie zrozumiał lub coś inaczej zinterpretował. W takim wypadku postaraj się zrozumieć jego punkt widzenia i go zrozum. Jesteśmy przekonani, że jeśli odpowiednio argumentujesz swoje racje w przyjazny sposób, to dojdziecie do porozumienia.

3. Osoba przyjmująca zgłoszenie jest odpowiedzialna za doprowadzenie sprawy do końca.

W organizacjach bardzo często pojawia się problem z tym, kto jest odpowiedzialny za dokończenie przyjętego zgłoszenia. Zwłaszcza jeśli do jego rozwiązania jest potrzebnych kilka osób. Wtedy w firmie zaczyna panować chaos, osoby wzajemnie przerzucają na siebie odpowiedzialność, a ostatecznie problem nie zostaje rozwiązany, a klient jest niezadowolony. 

Aby zapobiec takim sytuacjom, postanowiliśmy z wyprzedzeniem wprowadzić zasadę, że osoba, której zostanie zgłoszone pytanie/problem jest odpowiedzialna za dopilnowanie, aby klient otrzymał odpowiedź. Nawet jeśli on sam nie jest w stanie go rozwiązać, to musi przypilnować innego członka zespołu, który potrafi to zrobić, a następnie dostarczyć je kontrahentowi.

4. Okazanie szacunku.

Każdego klienta traktuj w ten sam sposób, niezależnie od tego, jakie przychody dostarcza Twojej firmie. Jeśli decydujesz się na rozpoczęcie z nim współpracy, to rób wszystko, żeby był zadowolony z poziomu dostarczanych usług. Jeśli tego nie zrobisz, może się okazać, że po kilku latach działalności firmy zaczną się pojawiać niekorzystne opinie w internecie. Mogą one mocno odbić się na reputacji Twojej firmy, więc uświadom cały swój zespół, jak ważne jest traktowanie wszystkich klientów na tym samym poziomie.

5. Pozytywne nastawienie.

To podstawowa zasada nie tylko w obsłudze klienta, ale w kontach z ludźmi w ogóle. Nikt nie lubi przebywać wśród pesymistów, a tym bardziej robić z nimi interesów. Podczas szkolenia swojego zespołu, który będzie miał styczność z Twoimi klientami, upewnij się, że wszyscy rozumieją i stosują tę zasadę w praktyce.

6. Skup się na słuchaniu.

Zamiast ciągle mówić o korzyściach z korzystania z Twojego rozwiązania, zwróć uwagę na potrzeby klienta. Naucz się słuchać, aby dowiedzieć się, jakie ma potrzeby oraz zadawaj właściwe pytania, które pomogą Ci wywnioskować, czego kontrahent dokładnie oczekuje. Dzięki temu lepiej dobierzesz rozwiązanie do jego potrzeb, a on będzie bardziej zadowolony ze współpracy z Twoją firmą.

7. Autentyczność / Nie kłam!

Autentyczność to bardzo ważna zasada, ponieważ klienci bardzo szybko zorientują się, że “coś jest nie tak”. Nie warto unikać telefonów lub nie odpisywać na maile. W ten sposób bardzo szybko stracisz ich zaufanie. Często, jakaś trudna sytuacja zostanie zrozumiana, jeśli pokażesz zaangażowanie oraz profesjonalne podejście. Jeżeli czegoś nie wiesz, to powiedz o tym, a następnie poinformuj, że poszukasz rozwiązania. Kłamstwo nie popłaca i zawsze wyjdzie na jaw. Dlatego mów jak jest. Klienci doceniają szczerość.

8. Nie obiecuj jeśli nie możesz dotrzymać obietnicy.

Staraj się niczego nie obiecywać, ponieważ zawsze mogą pojawić się jakieś dodatkowe okoliczności, które utrudniają Ci realizację obietnicy. Jeśli jednak ci się to zdarzy, zrób wszystko by dotrzymać słowa.

9 Zrób coś “extra”.

Każdy lubi być miło zaskakiwany, to także wyróżnia Cię na tle konkurencji. Nie muszą być to kosztowne rzeczy. Czasami wystarczy lepsze opakowanie, miły liścik z podziękowaniem za współpracę, czekoladki, a może bilety do kina.

My się kierujemy takimi zasadami. Teraz Ty zastanów, jakie chcesz, żeby panowały w Twojej firmie. To od nich zależy, w jaki sposób będziesz budować relacje ze swoimi klientami i jak będzie odbierana Twoja firma.

10 elementów, które zautomatyzują Twoją obsługę klienta w internecie.

Twoi klienci nie zawsze od razu mają do czynienia bezpośrednio z Twoim zespołem. Większość osób w początkowej fazie ma styczność z Twoją firmą w internecie. Szuka informacji o Twoich usługach i produktach, sprawdza opinie innych użytkowników oraz porównuje oferty. Jest to idealny moment, żeby wywrzeć na kliencie jak najlepsze wrażenie. 

Już na tym etapie możesz pokazać swojemu potencjalnemu kontrahentowi, dlaczego warto z Tobą współpracować i jaki masz stosunek do obsługi klienta. Jeśli ta osoba już w tej fazie poczuje się zaopiekowana i będzie miała pozytywne odczucia z Twoją firmą, to istnieje o wiele większe prawdopodobieństwo, że zdecyduje się na współpracę właśnie z Twoją organizacją.

Strona www

Nie ważne skąd klient dowiedział się o Twojej firmie. Prędzej czy później i tak na pewno sprawdzi Twoją stronę internetową. Jest to Twoja wizytówka internetowa, więc powinieneś/powinnaś zwrócić szczególną uwagę na to czy dostarcza Twojemu klientowi najważniejszych informacji o Twojej firmie.

Po wizycie na Twojej stronie kontrahent powinien znać odpowiedzi na następujące pytania:

  • Czym zajmuje się Twoja firma?
  • Jakie usługi/produkty oferuje?
  • Jak możesz rozwiązać jego problemy?
  • Jak można się z Tobą skontaktować?

Jeśli odpowiednio zaprezentujesz swoją ofertę i dokładnie opiszesz swoje produkty i usługi, to możesz uniknąć wielu pytań od klienta. Rozwiej jak najwięcej jego wątpliwości już na stronie internetowej. To znacznie ułatwi dalszą rozmowę i skróci cały proces sprzedażowy.

Na stronie internetowej warto również zadbać o elementy, które wzbudzą zaufanie do Twojej firmy. Zaprezentuj swoje portfolio realizowanych projektów lub opisz case study swojego klienta. Nic nie wzbudza takie wiarygodności, jak przedstawienie studium przypadku, które pokazuje twarde dane, w jaki sposób Twoja firma pomogła rozwiązać problemy Twojego klienta.

Kolejnymi elementami, które w znaczny sposób zwiększą wiarygodność w oczach Twojego klienta, są to rekomendacje, loga firm, z którymi współpracuje, nagrody i certyfikaty. Niby jest to oczywiste, jednak jeśli przejrzysz większość stron internetowych, to brakuje tych elementów.

Zamieść informacje o swojej firmie. Opisz, dlaczego powstała Wasza firma, przedstaw swój zespół, napisz, jaka jest jej misja i wartości. Ludzie lubią wiedzieć, z kim będą współpracować. Nie każda firma posiada taką zakładkę, więc w Twoim przypadku może być ona znacznym atutem. Istnieje większe prawdopodobieństwo, że klient zdecyduje się na współpracę z Twoją firmą tylko dlatego, że wie, kto znajduje się po drugiej stronie. W ten sposób przestajesz być anonimowy dla swojego odbiorcy i możesz przedstawić kulturę swojej firmy. My stworzyliśmy w tym celu zakładkę “Dlaczego my”, w której dodatkowo nagraliśmy wideo, w którym opowiadamy o smartBusiness.

Blog

Prowadzenie bloga może pomóc zaprezentować świadczone przez Ciebie usługi lub produkty oraz wpłynąć na wiarygodność Twojej firmy. Dzięki temu możesz przedstawić, jakie są korzyści ze świadczonych usług lub w jaki sposób działa określony produkt. Niektóre usługi są dość skomplikowane, a dzięki wpisom blogowym możesz krok po kroku wyjaśnić, w jaki sposób to działa. Tym samym Twoi potencjalni klienci będą wiedzieli bardzo dużo o Twoich rozwiązaniach, jeszcze przed skontaktowaniem się z Twoją firmą.

Warto wspomnieć, że prowadzenie bloga w znaczny sposób wpływa również na pozycjonowanie Twojej strony, co może spowodować, że będziesz docierać do jeszcze większej ilość potencjalnych kontrahentów.  

My na swoim blogu posiadamy wpisy, które m.in. pokazują, w jaki sposób obsługiwać nasze systemy, dzielimy się wiedzą, w jakich narzędzi używamy w smartBusiness, żeby dać dodatkową wartość naszym klientom oraz opisujemy ważne dla nas aspekty, żeby mogli nas lepiej poznać. 

Strefa klienta

Jeśli Twoja usługa lub produkt jest bardziej skomplikowany, lub po jego zakupie musisz przeprowadzać wewnętrzne szkolenie z jego użytkowania, to powinieneś zastanowić się nad stworzeniem tak zwanej “Strefy klienta”. My postanowiliśmy wykorzystać takie rozwiązanie w naszej firmie, ponieważ po każdym wdrożeniu naszych systemów w firmach musimy przeprowadzać szkolenie, w jaki sposób z niego korzystać. Jednak człowiek nie jest w stanie zapamiętać wszystkich szczegółów i dużo osób miało wiele pytań po szkoleniu. Niejasności i braki w wiedzy powodowały frustrację, co obniżało poziom zadowolenia z korzystnych usług. 

Dlatego postanowiliśmy nagrać instrukcje wideo do wszystkich naszych systemów i funkcji, jakie one oferują, aby zapobiec takim sytuacjom, a tym samym zaoszczędziliśmy mnóstwo czasu na tłumaczenie tych samych rzeczy. Dzięki temu nasi klienci po szkoleniu mogą zajrzeć do nagranych instrukcji i przypomnieć sobie, w jaki sposób korzystać z naszych systemów w dowolnym momencie. Naszą strefę klienta możesz zobaczyć TUTAJ.

Pytania i odpowiedzi na pytania

Większość pytań, jakie zadają klienci, się powtarza. Dlatego warto stworzyć zakładkę dla kontrahentów, w której będą mogli znaleźć odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. Dzięki temu osoby, które się z nią zapoznają, będą już prawdopodobnie zdecydowani na współpracę w momencie, kiedy będą się kontaktować z Twoją firmą. Warto wspomnieć, że dodatkowym atutem tego rozwiązania jest to, że kiedy zatrudniasz nową osobę w swojej firmie ma ona gotowe materiały, które od razu umożliwiają Twojemu pracownikowi przystąpić do pracy. U nas wygląda to tak: https://smartbusiness.software/pytania-i-odpowiedzi/

Cennik

Prawdopodobnie nie raz chciałeś sprawdzić, ile kosztuje dana usługa, jednak na stronie internetowej nie było na ten temat żadnej informacji. Wtedy było trzeba napisać wiadomość do tej firmy i niestety okres oczekiwania na odpowiedź przeważnie był bardzo długi. Jak już otrzymałeś odpowiedź, to często kończyło się na wiadomości typu: “To zależy.”. Następnie musiałeś/aś odpisać na szereg pytań, zanim dostałeś/aś wstępną wycenę.

W ten sposób wiele klientów już na samym wstępie czuje frustrację i postanawia odłożyć na później zakup danej usługi lub decyduje się na ofertę innej firmy, która szybciej przedstawiła swoją ofertę. Możesz tego wszystkiego uniknąć, dodając cennik na swoje stronie.

W tym momencie wiele osób podaje wiele argumentów, dlaczego nie chcą dodawać cennika na swojej stronie np.:

  • “Nie chcemy, żeby konkurencja widziała, ile kosztują nasze usługi”. – Niestety, ale jeśli Twoja konkurencja będzie chciała pozyskać takie informacje to i tak je pozyska. Wystarczy, że napiszą do Ciebie wiadomość, że chcą coś kupić to Ty im i tak podasz wycenę, ponieważ nie będziesz wiedział, czy to konkurencja, czy klient.
  • “Ciężko jest wycenić nasze usługi”. – Ale w jakiś sposób je wyceniacie prawda? Zawsze istnieje pewien schemat, który wpływa na wycenę usługi. Zbierz wszystkie elementy i zależności, które na nią wpływają i spróbuj według tego ułożyć cennik.
  • “Nie potrafimy stworzyć kalkulatora do wyceny na stronie”. – Na rynku jest wielu specjalistów, którzy bez problemu stworzą dla Ciebie takie rozwiązanie. Dodatkowo istnieje wiele gotowych rozwiązań, które możesz wykorzystać.
  • “Stworzenie kalkulatora jest za drogie”. – Tak jak wspomnieliśmy powyżej, jest kilka gotowych rozwiązań, które są znacznie tańsze, a nawet darmowe. My na przykład skorzystaliśmy z darmowej wtyczki do WordPressa “Cost Calculator”. Oczywiście, jeśli masz większe wymagania, to zawsze możesz wynająć np. programistę, który stworzy dla Ciebie taki kalkulator, jaki chcesz. Pamiętaj, że ten koszt się Tobie zwróci, ponieważ jeśli policzysz, ile czasu traci Twój zespół na wycenę każdego zapytania, z którego większość z nich i tak nie kończy się zakupem, to od razu zauważysz, ile miesięcznie tracisz pieniędzy. Dodatkowo jest to inwestycja w lepsze doświadczenie klienta z Twoją firmą. Pamiętaj, że spora część osób kupi od Ciebie, a nie od konkurencji, tylko dlatego, że podałeś gotową wycenę na stronie. 
  • “Nasza usługa jest droga i jeśli klient od razu zobaczy wycenę, to od nas nie kupi”. – W takim wypadku musisz skupić się, żeby pokazać, dlaczego wasza usługa jest droższa od konkurencji. Wasza oferta na pewno znacząco się różni, więc musisz przedstawić, z czego wynika różnica cenowa oraz co zyska klient, korzystając akurat z Waszego rozwiązania.

Na wycenę naszego rozwiązania również wpływa wiele czynników. Jednak udało nam się stworzyć kalkulator wyceny naszych systemów. Możesz go zobaczyć TUTAJ. Proces tworzenia kalkulatora może zająć trochę czasu, jednak możesz być pewny/a, że to Ci się opłaci.

System do mailingu

Zachęcamy Cię, żebyś stale budował/a swoją bazę mailingową. W tym celu warto stworzyć tak zwany “lead magnet”, dzięki któremu będziesz w stanie pozyskiwać nowe osoby do swojej listy mailingowej. Może to być jakiś bezpłatny materiał w postaci e-booka lub kilkudniowy okres próbny, aby przetestować Twoje oprogramowanie.

Informacje o e-booku lub bezpłatnym okresie próbnym koniecznie zamieść na swojej stronie pod wpisami blogowymi, na stronie głównej, może to być również popup lub dodaj oddzielną zakładkę na stronie. Na stronie smartBusiness zobaczysz w wielu miejscach możliwość pobrania różnych bezpłatnych materiałów. Jeśli chcesz zobaczyć wszystkie nasze e-booki, to wejdź na tę stronę: Materiały do pobrania.

Systemy do wysyłania mailingu pomagają zautomatyzować wiele czynności oraz dzięki temu można mieć stały kontakt z klientem. Firmy wykorzystują newsletter, żeby stale budować relacje z kontrahentami i edukować ich odnośnie swoich rozwiązań. Można je również wykorzystać w kampaniach sprzedażowych. Ustawiając takie lejki, jesteśmy w stanie zdecydować, jakie maile mają zostać wysłane w zależności od wcześniejszych działań odbiorców. My korzystamy z systemu ActiveCampaign, który posiada wiele dodatkowych opcji takich jak wysyłanie SMS-ów, powiadomień na stronie, przypisanie konkretnej automatyzacji po osiągnięciu jakiegoś celu itp.

Używając tego typu rozwiązań, możesz zautomatyzować wiele procesów dotyczących obsługi klientów i nie tylko. Tak naprawdę możliwości są niemal nieograniczone. 

CRM

O tym, w jaki sposób wykorzystujemy CRM do lepszej obsługi klienta, napisaliśmy obszerny artykuł: Jak Dbać o Obsługę Klienta Dzięki Odpowiedniemu Wdrożeniu CRMu?

Social media

Jeśli dopiero zaczynasz swoją przygodę z publikowaniem treści na mediach społecznościowych, to polecamy Ci wybrać jeden główny kanał, na którym będziesz regularnie zamieszczał/a treści. Naszym głównym medium jest Facebook, a już niedługo będziemy chcieli zamieszczać więcej materiałów na Youtube

Każdy kanał społecznościowy rządzi się innymi prawami i są tam popularne zupełnie inne treści. Dodatkowo trzeba pamiętać, że na każdej platformie, jest inna grupa docelowa, więc przed wyborem dokładnie zastanów się, gdzie chcesz promować swoje treści. Niezależnie od tego, na których mediach społecznościowych chcesz się udzielać, pamiętaj, żeby dostarczać dodatkową wartość swoim obserwatorom oraz edukować ich na temat swoich usług, oraz produktów.

Dodatkowo posiadamy konta również na LinkedIn, Instagramie, Twitterze, Pinterest oraz SlaidShare, jednak nie skupiamy się za bardzo na tych kanałach. Treści są tam zamieszczane automatycznie dzięki integracjom, o których piszemy W TYM wpisie.

Bot

Coraz więcej osób komunikuje się za pomocą Messengera. Tym samym można zauważyć, że coraz więcej firm zaczyna wykorzystywać boty, które automatyzują komunikację z klientami. Może się zdarzyć, że klienci potrzebują szybko uzyskać odpowiedzi na konkretne, a odpowiednie zaprogramowanie bota może to im ułatwić. Dodatkowo jeśli odpowiednio przemyślisz strukturę bota, to możesz poprowadzić klienta krok po kroku w taki sposób, żeby dowiedział się wszystkich najważniejszych informacji i był gotowy skontaktować się z Tobą. Aby zobaczyć, jak działają boty, możesz przetestować sobie naszego smartBota na Facebooku lub na naszej stronie internetowej (ikonka w prawym dolnym rogu). Można go stworzyć dzięki Chatfuel.

Narzędzia do komunikacji z klientem

Musisz jasno określić, w jaki sposób mają komunikować się z Tobą klienci. Powinieneś/aś wybrać jak najmniej takich narzędzi, żeby nie dezorientować swoich kontrahentów. My do naszej komunikacji z klientami wykorzystujemy głównie Gmaila (o tym jak skutecznie korzystać ze skrzynki mailingowej przeczytasz TUTAJ) oraz telefon.

To już z naszej strony wszystkie wskazówki, w jaki sposób może lepiej obsługiwać swoich klientów oraz w jaki sposób zautomatyzować niektóre elementy komunikacji ze swoimi kontrahentami. My ciągle się uczymy i szukamy nowych sposobów, aby jeszcze lepiej móc służyć naszym klientom. Daj znać w komentarzu, w jaki sposób Ty budujesz relacje ze swoimi kontrahentami!

Pobierz Bezpłatnie
E-booka!

Dowiedz się, w jaki sposób możesz zautomatyzować swój biznes, wdrażając konkretne rozwiązania do swojej firmy!

Ebook: 14 Kroków Do Biznesu Na Autopilocie [smartBusiness]

Zobacz nasze inne artykuły